EMPATÍA COMO HERRAMIENTA DE LA C.I.

A partir de los 90 la empatía empieza a analizarse desde la perspectiva de la inteligencia emocional y pasa a entenderse como una herramienta muy útil para la comunicación interpersonal. La empatía es un aspecto básico de la comunicación interpersonal y una habilidad – que se puede desarrollar – que permite la comprensión entre dos personas; en consecuencia, la empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un diálogo eficaz. Esta habilidad de inferir los pensamientos y sentimientos de otros genera sentimientos de simpatía y comprensión, algo que favorece la comunicación y mejora las relaciones personales. Podemos entender ser empático como una manera de ser capaz de “leer” emocionalmente a las personas.

La empatía es, sin duda, una capacidad que, empleada con acierto, facilita el desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relación entre dos o más personas, algo útil tanto en el ámbito privado como en el profesional. En el ámbito profesional, señala Iván Hernández, psicólogo, “la empatía favorece y aumenta el respeto entre las personas, mejorando el ambiente de trabajo y, consecuentemente, la motivación y el rendimiento o productividad. Es una habilidad imprescindible para aquellos que lideran un grupo o trabajen en equipo”.

La empatía, continúa Hernández, suele definirse como una suerte de conciencia social, ya que mediante ella es posible ser consciente y aprender a “leer” e interpretar “los sentimientos, emociones y necesidades de los demás, dando pie a la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad”, mejorando de esta manera la comunicación entre las personas y haciéndola más efectiva.

Un primer paso en el desarrollo de la empatía es conocerse a uno mismo y conocer nuestras emociones y sentimientos, puesto que la empatía supone la capacidad de identificar las emociones de los demás en base a las experiencias emocionales que hemos vivido; si no hemos sufrido nunca, difícilmente seremos capaces de comprender el sufrimiento y empatizar con una persona que lo padece.

Quien aprende a “leer” estas señales puede reajustar su manera de actuar para que se adecue a la situación en la que se encuentra. En nuestras relaciones sociales no sólo entra en juego el lenguaje verbal, sino que también tiene importancia el no verbal; la postura, el tono o intensidad de voz, la mirada, un gesto e incluso el silencio mismo dicen mucho más del estado anímico de una persona que cualquier palabra.

No obstante, es necesario entender que no siempre las mismas señales significan lo mismo, y que tampoco una manera de proceder puede ser la mejor con todas las personas, pues lo que funciona con una persona no funciona necesariamente con otra, o es más, lo que en un momento funciona con una persona puede no servir en otro con la misma: todo depende de la persona y el contexto.

Por otro lado, el proceder con empatía no debe implicar valoración alguna del otro y sus sentimientos (es decir, no tenemos por qué sentir ni simpatía ni antipatía). Tampoco consiste en olvidar las propias convicciones y asumir como propias las del otro. Es más, podría estarse en completo desacuerdo con la otra persona, sin por ello dejar de ser empáticos, siempre y cuando se respete su posición y acepten como legítimas sus propias motivaciones.

Son muchos los que recuerdan a Mahatma Gandhi cuando se hace referencia a la empatía. Él defendía que “las tres cuartas partes de las miserias y malentendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista”. Estas palabras encierran una gran verdad, y es que en la solución de conflictos la habilidad de empatizar, que supone la comprensión de la postura emocional del otro, puede ser clave.

En resumen, la empatía puede ser una herramienta de comunicación interpersonal muy útil puesto que puede servirnos para: 1) comprender mejor a los demás, y 2) adecuar nuestra manera de actuar dependiendo de sus sentimientos y emociones, 3) favoreciendo así la comunicación y relación entre los interlocutores, 4) además de ser una herramienta muy poderosa en la solución de conflictos, tanto del ámbito privado como del ámbito profesional.

Algunas de las pautas para desarrollar la empatía que destaca el psicólogo Iván Hernández en su blog (Psicología y desarrollo personal) son:

– Tener la intención y voluntad de comprender por qué los demás actúan de una manera determinada.
– Mirar a la persona a los ojos y, si la ocasión lo permite, intentar sonreír de manera natural. Ambas señales permiten crear un clima de confianza.
– Practicar la escucha activa. Mostrar interés, poner atención y facilitar que la otra persona se exprese.
– Ponerse en el lugar del otro, ser neutro/a y objetivo/a. No juzgar o etiquetar al otro.
– Identifica sus sentimientos. Presta atención a las señales no verbales o corporales presentes, que nos proporcionarán información valiosa que las palabras no dan.
– Obtén toda la información necesaria por parte de la otra persona para poder elaborar una opinión y asegurarnos de haber entendido correctamente el mensaje. Para ello es recomendable hacer preguntas abiertas, que favorecen la conversación, y clarificar las posibles dudas.
– Comunícale al emisor que le has entendido, que has captado su mensaje y cómo se siente. Asentir verbal y gestualmente y resumir lo más importante puede ser una buena forma de conseguir que se sienta no sólo escuchado sino también comprendido y apoyado.
– Si has de dar tu opinión, intenta ser constructivo/a y cuidar las formas. Cuidando nuestro lenguaje se minimiza la posibilidad de dañar a los demás, aunque no estemos de acuerdo con ellos.
– Evitar demostraciones de aburrimiento, prisa o cansancio. Si no es el momento idóneo, es preferible comunicarlo tranquila y amablemente, tratando de aplazar la conversación, que atender al otro forzadamente y de mala gana.
– Reforzar positivamente al otro. Terminar la conversación con un tono positivo (P. Ej., “Me gusta charlar contigo”, “ha sido muy agradable”, etc.).

Varias cualidades positivas que puede adquirir una persona que desarrolle la empatía pueden ser algunas de las siguientes. Entre las que mencionaremos destacan algunas relacionadas más bien con el ámbito laboral o profesional.

Capacidad para comprender a los demás: percibir los sentimientos y puntos de vista de los demás e interesarse activamente por sus preocupaciones, logrando así mejorar la comunicación y las relaciones interpersonales.

Capacidad de orientarse hacia el servicio (al cliente): saber anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente. Esta capacidad se adquiere cuando se asume el punto de vista de los clientes y cuando se les demuestra que uno actúa como una especie de “asesor” en quien se pueda confiar. Para ello hay que comprender las necesidades de los clientes y tratar de satisfacerlas con los productos y servicios de la empresa. Esto puede tener como beneficio el aumento de la satisfacción y fidelidad de los clientes.

Capacidad de desarrollo de los demás: darse cuenta de las necesidades del desarrollo de los demás y ayudarles a fomentar sus habilidades. Una persona empática sabe reconocer y recompensar la fortaleza, los logros y el desarrollo de los demás. Si uno aprende a tutelar a los demás y dedica parte del tiempo a la formación desarrollo de los demás, esto no sólo tiene un beneficio para los otros, quienes estarán agradecidos, sino para la persona que empatiza y fomenta su desarrollo, ya que cualquier actividad que desarrollo con las personas a las que ha ayudado serán mucho más positivas tanto en el aspecto técnico como en el personal, pues los participantes sabrán desenvolverse mejor y trabajarán con más motivación.

Capacidad de aprovechamiento de la diversidad: cultivar las oportunidades que nos brindan las diferentes personas. Respetar y comprender las diferentes visiones del mundo y ser sensibles a las diferencias existentes en los grupos, al considerar la diversidad como una oportunidad, ayuda a crear un ambiente en el que las personas pueden desarrollarse con mayor facilidad. Asimismo, es enriquecedor conocer otras perspectivas porque puede ofrecer una manera de entender mejor nuestros sentimientos y emociones, al permitirnos “mirarlos” de otra manera.

Conciencia política: cobrar conciencia de las corrientes sociales y políticas subterráneas. Puede ayudar a advertir con facilidad las relaciones claves de poder, percibiendo claramente las redes sociales más importantes. Además, puede ayudar a interpretar adecuadamente tanto la realidad externa como la realidad interna de una organización, pudiendo así ser consciente y solventar posibles problemas tanto dentro como fuera de la organización, ya sean problemas entre empleados o problemas con clientes.

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